Если вам в процессе работы приходится взаимодействовать с клиентами, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно вам попадутся трудные клиенты. Работать с ними тяжело психологически, но не работать нельзя — отказ от работы порой чреват потерей не только денег, но и репутации. Как работать с трудными клиентами?
На самом деле трудные клиенты у каждого свои. По тому, каких именно клиентов вы считаете «трудными», можно определить, над чем необходимо работать вам. Кто-то пасует перед грубостью и агрессией, а кто-то теряется, когда ему нужно помочь сделать выбор нерешительному клиенту. Плюс свои трудные клиенты есть в каждом виде бизнеса, и определяется эта «трудность» именно его спецификой.
Но несмотря на то, что трудные клиенты могут быть очень разными, есть несколько общих правил общения с такими клиентами. Общаясь с клиентом, нужно соблюдать нейтрально-доброжелательный тон, в каком бы тоне ни обращались к вам. Это может быть сложно, особенно если клиент кричит на вас или просто ведет себя так, будто он — царь, а вы — холоп. Но все равно постарайтесь не выходить из себя, сдержанность — один из показателей профессионализма.
Здесь очень важно соблюсти золотую середину. Излишняя сдержанность может быть воспринята клиентом как безразличие: он подумает, что вам нет до него никакого дела. А доброжелательность вовсе не обязательно должна сопровождаться улыбкой: нередко трудные клиенты улыбку воспринимают как издевку, считая, что вы над ними смеетесь. Идеальная стратегия поведения с трудными клиентами вырабатывается с опытом.
Потенциальный конфликт с клиентом нужно подавить еще в момент его зарождения. Успокойтесь и поймите одну вещь: вы с клиентом не находитесь по разные стороны баррикад. Есть проблема, которую вам нужно решить совместно, придя к консенсусу. Трудные клиенты — не ваши враги; они ваши потенциальные союзники, которых вам нужно склонить на свою сторону. Вам нужно понять это самому и дать понять клиенту.
В разговоре обязательно соглашайтесь со здравыми мыслями, которые высказывает клиент, но при этом мягко направляйте разговор в нужное вам русло. Если вам нужно возразить клиенту, не делайте это «в лоб». Сначала согласитесь, а уже потом возражайте: «Я согласен с вами в том, что касается…, однако хочу заметить, что…». Поставьте себя на место клиента, поймите его потребности и исходя из этого стройте стратегию общения. Помните: ваша задача — помочь клиенту, несмотря ни на что.
Чего ни в коем случае нельзя делать, общаясь с трудными клиентами?
- уподобляться клиентам, отвечая хамством на хамство;
- пытаться переубедить клиента «одним махом»: он не согласится с вами из принципа;
- пытаться поставить клиента на место, демонстрируя свое превосходство;
- автоматически принимать на себя вину: возможно, вы ни в чем не виноваты;
- автоматически обвинять клиента: возможно, он ни в чем не виноват;
- стараться «раскрутить» клиента на сочувствие.
Иногда на самом деле оказывается, что трудные клиенты — это всего лишь оправдание непрофессионализма того, кто с ними работает. Поэтому очень важно уметь посмотреть на себя со стороны: почему вы испытываете трудности в работе с тем или иным типом клиентов? Возможно, разобравшись с собственными проблемами, вы внезапно выясните, что трудных клиентов стало гораздо меньше.
Если вы работаете с клиентами, нужно смириться с тем, что трудные клиенты — непременный атрибут вашей профессиональной деятельности. Просто не принимайте общение с ними близко к сердцу и не поддавайтесь личным симпатиям и антипатиям. Ваше дело — успешно решить профессиональный вопрос, а не понравится клиенту. В конце концов, нельзя нравиться всем.
Зато если вы успешно поможете трудному клиенту, это воздастся вам сторицей: иногда самые преданные постоянные покупатели — это бывшие трудные клиенты, которые прониклись доверием к продавцу, потому что он не поддался на провокации и смог им помочь.
