Телефонный этикет

Сегодня общение по телефону стало неотъемлемой частью жизни каждого человека. Находитесь ли вы дома или на улице, но у вас всегда под рукой будет телефон. А уж на работе без телефона просто не обойтись. Вспомните, сколько раз на дню вам звонят или вы дозваниваетесь, чтобы уточнить или получить нужную информацию. И при каждом деловом звонке вам приходится соблюдать телефонный этикет.

Деловое общение по телефону — это целая наука, постигать которую приходится с первого дня вашей работы. Порой очень трудно перестроить себя с привычных фраз, которые вы употребляете при разговоре по телефону для решения личных вопросов. А теперь появляются различные правила телефонного этикета, которые вам никогда нельзя забывать. При этом есть правила этикета, которые предписаны тем, кто звонит, и тому, кому звонят.

Если звоните вы

Итак, вам надо сделать деловой звонок, чтобы узнать определенную информацию. В этом случае, когда вам ответят, уточните, дозвонились ли вы туда, куда хотели. Часто компании разрабатывают определенное приветствие для всех звонящих, из которого вы узнаете, куда дозвонились и кто вам ответил. После получения этой информации вам надо кратко представиться и описать ситуацию, почему вы звоните.

Часто бывает так, что человек просил вас перезвонить, но на момент вашего звонка сотрудника нет на месте. В этом случае телефонный этикет обязывает вас не бросать трубку и не выяснять у другого человека суть вопроса, а спросить, когда будет нужный вам сотрудник и в какое время удобнее всего будет позвонить.

Иногда разговор по телефону может затянуться надолго. Если вы предполагаете именно такой исход, не лишним будет поинтересоваться у собеседника, есть ли у него время для разговора. Даже если ваш собеседник может вам уделить достаточно времени, не затягивайте разговор, ведь общение по телефону — это обмен информацией, поэтому говорите кратко, но информативно.

Завершать разговор также должны вы. Сейчас вам надо постараться оставить о себе хорошее впечатление, поэтому к словам прощания добавьте фразу «Надеюсь, что наши контакты будут полезны!».

Если звонят вам

А теперь следует рассмотреть правила делового общения по телефону, если звонят вам. В этом случае телефонный этикет предписывает вам не сразу же бросаться к телефону, а снять трубку после 2-3 звонка. Затягивать также сильно не стоит. Перед тем как снимете трубку, соберитесь, улыбнитесь и только после этого можете приветствовать собеседника.

В качестве приветствия психологи не рекомендует использовать слово «Здравствуйте», так как в нем очень много согласных звуков. Также нельзя использовать в качестве приветствия такие слова, как «Алло» и «Слушаю», так как это признак неуважения к собеседнику. Приветствуйте человека, который вам звонит, словами «Добрый день!». Заметьте, что использовать приветствия «Доброе утро» или «Добрый вечер» также нельзя, так как рабочим считается именно день.

После приветствия назовите вашу должность и представьтесь. Если вам не назвали причину звонка, то вам надо постараться ее выяснить. Если вы не выясните причину звонка до начала самого разговора, то в этом случае продолжать контакт будет неуместно.

Так как человек, который звонит вам, надеется на то, что его звонку уделят должное внимание, всегда во время разговора с собеседником поддерживайте его такими репликами «Да», «Совершенно верно», «Понимаю…» и т. д.

Всегда контролируйте свой голос и темп речи. Телефонный этикет точно обозначает скорость речи: 120-150 слов в минуту. Именно такой темп принят для проведения телефонных переговоров. Приветствовать собеседника и называть себя нужно немного медленнее. Также старайтесь всегда отвечать бодрым голосом, даже если вы сильно устали. Человеку на другом конце провода всегда намного приятнее говорить с собеседником, который показывает живой интерес к разговору.

По правилам телефонного этикета разговор должен заканчивать тот, кто звонит. Но если вы чувствуете, что разговор слишком сильно затянулся, к тому же, он уходит в сторону, то постарайтесь закончить беседу, направив ее в нужное русло. Для этого вы можете воспользоваться фразой, например, «Думаю, основные детали мы выяснили…».

И запомните, что во время делового разговора по телефону вы не должны подрывать доверие клиента к компании, поэтому не употребляйте фраз с отрицательной конструкцией. Так, вместо фразы «Я не знаю» употребите фразу «Мне надо уточнить информацию по этому вопросу». Нельзя напрямую отказывать человеку, который вам звонит, поэтому не говорите «Мы не можем сделать этого для вас». Вместо этой фразы скажите «В настоящее время для нас это будет довольно затруднительно, но…».

Всегда поддерживайте хороший имидж компании, ведь именно для этого и был разработан телефонный этикет. Учитесь правильно говорить с клиентами, следите за вашей речью, чтобы число желающих общаться с вами только увеличивалось.